In un mercato delle telecomunicazioni sempre più dominato da automatismi, chatbot e pacchetti standardizzati, c’è chi sceglie una via diversa: quella del servizio umano, competente e su misura.
Ehiweb affronta un aspetto spesso trascurato nel mondo degli ISP (Internet Service Provider): il rapporto con il cliente, la cura del supporto tecnico, la progettazione di soluzioni personalizzate per privati e aziende, fino all’approccio consulenziale alla connettività. A valle di un colloquio che abbiamo avuto con Ehiweb emerge come dietro una rete performante debba esserci un’azienda con una visione chiara: ascolto, competenza e disponibilità per costruire davvero un servizio su misura.
Nella nostra intervista raccontiamo un approccio diverso per l’accesso a Internet, fatto non solo di megabit e fibra ottica, ma di persone che rispondono, consigliano, progettano soluzioni su misura. D’altra parte, Ehiweb ha fatto della personalizzazione del servizio e della cura del cliente un vero tratto distintivo.
Per approfondire, suggeriamo anche la lettura dell’intervista a Ehiweb incentrata sugli aspetti tecnici e ingegneristici: qualità della linea, scelta dei partner di transito, politiche di peering, supporto durante il decommissioning delle centrali in rame e gestione evoluta degli indirizzamenti IPv4/IPv6.
Provisioning e attivazione semplificata: come viene gestito l’onboarding del cliente?
L’attivazione di una linea Internet può essere un incubo, tra ritardi e mancanza di trasparenza. Come viene gestito il processo da Ehiweb? Ci sono strumenti self-service, portali dedicati o workflow automatizzati?
Uno dei nostri punti di forza è la trasparenza. Il cliente è seguito passo dopo passo, con aggiornamenti continui per telefono, via mail e SMS su ogni fase della lavorazione. Abbiamo strumenti interni automatizzati per accelerare la lavorazione, ma quello che fa la differenza è il nostro approccio umano: dietro ogni attivazione c’è un team che monitora e interviene attivamente se qualcosa si blocca.
Mettiamo a disposizione dei nostri clienti la nostra area riservata con accesso diretto allo stato dell’ordine, tutorial dettagliati per eseguire in autonomia la configurazione del numero VoIP, strumenti di supporto al customer care sempre pronto a rispondere. Anche i nostri modem vengono preconfigurati: basta collegarli alla rete elettrica per navigare.
Assistenza tecnica e rapporto con il cliente: cosa distingue un buon provider da uno eccellente?
Molti utenti si accorgono dell’importanza del supporto tecnico solo quando qualcosa non funziona. In un contesto in cui la connessione è essenziale per lavoro, studio o vita quotidiana, quali sono secondo voi i criteri per scegliere un provider che offra un’assistenza realmente efficace? Come elaborate le richieste di supporto, dalla presa in carico alla risoluzione? Potete illustrarci anche com’è gestita la catena d’intervento, ad esempio, quando è necessario coinvolgere tecnici sul territorio? E che tipo di SLA (Service Level Agreement) o metriche di risoluzione adottate?
La differenza tra un provider Internet e l’altro diventa evidente proprio quando qualcosa non va. Ehiweb si distingue perché rispondiamo in prima persona. Ogni richiesta viene presa in carico da un operatore competente, che segue il caso fino alla risoluzione, senza rimbalzi.
L’assistenza è costantemente in contatto diretto con i tecnici sul territorio. Quando è necessario, apriamo segnalazioni gestite con priorità, monitoriamo l’intervento e aggiorniamo il cliente.
Per i servizi business abbiamo anche SLA che possono essere accordate ad hoc.
Abbiamo tempi veloci di presa in carico e risoluzione, affinché il cliente abbia il servizio funzionante nel minor tempo possibile.
L’importanza della libertà di scelta: cosa significa oggi “modem libero”?
Nel vostro video si nota una parete piena di FRITZ!Box: una scena che racconta una scelta precisa. In un mercato in cui il modem libero è sancito per legge, cosa significa per voi offrire un dispositivo come il FRITZ!Box, e in che modo questa scelta migliora concretamente l’esperienza dell’utente finale?
Parliamo anche di aspetti tecnici: usate sistemi di provisioning automatico come il protocollo TR-069? E quali vantaggi porta, da un punto di vista pratico e di sicurezza, avere un modem di fascia alta pienamente integrato con il servizio?
Il concetto di modem libero rappresenta un importante passo avanti per i diritti digitali dei consumatori: significa poter scegliere il dispositivo che meglio risponde alle proprie esigenze, senza imposizioni da parte del provider.
È una libertà sancita dalla normativa europea e recepita anche in Italia, ma per noi non è solo un obbligo di legge: è un’opportunità per migliorare l’esperienza del cliente.
Nel nostro caso, la parete piena di FRITZ!Box non è solo una scenografia, ma racconta una scelta tecnica e culturale precisa. Abbiamo scelto di proporre questo dispositivo perché è tra i migliori sul mercato in termini di prestazioni, stabilità, sicurezza e funzionalità avanzate. Offrire un modem di fascia alta come il FRITZ!Box, già configurato e pronto all’uso, significa garantire all’utente finale una connessione affidabile fin dal primo momento.
Forniamo modem preconfigurati, pronti per essere collegati e funzionare in pochi minuti, e utilizziamo sistemi di provisioning automatico, tra cui il protocollo TR-069, che ci permette di aggiornare il firmware, intervenire in caso di problemi e garantire assistenza da remoto in modo rapido e sicuro, sempre con il consenso dell’utente.
Dal punto di vista pratico, avere un modem pienamente integrato con il servizio significa avere:
- maggiore sicurezza, grazie ad aggiornamenti tempestivi e controllati;
- diagnostica più efficace, per risolvere eventuali problemi in tempi rapidi;
- funzionalità avanzate come telefonia VoIP, rete mesh, parental control e gestione della rete domestica, tutte a portata di clic.
In sintesi, modem libero per noi non significa che ci limitiamo a lasciare il cliente indipendente nella scelta tecnica, ma offriamo la libertà di scegliere il meglio, con il nostro supporto tecnico e la garanzia di un servizio ottimizzato dalla A alla Z.
Quanto conta la personalizzazione del servizio per clienti residenziali e business?
Oltre alla qualità tecnica, l’esperienza utente passa anche dalla flessibilità: personalizzazione del profilo, scelta del modem, IP pubblico,… Quanto conta per voi offrire soluzioni su misura?
Per noi la personalizzazione non è solo un valore aggiunto, ma un punto di partenza. Siamo convinti che ogni cliente, residenziale o business, abbia esigenze specifiche. Per questo abbiamo sempre puntato su un’offerta flessibile, che permetta di scegliere tra vari modem, ottenere un IP pubblico statico o dinamico e adattare ogni dettaglio possibile del servizio che offriamo.
Nel segmento business, ad esempio, abbiamo opzioni di configurazione avanzate, come subnet dedicate o backup LTE.
Ma anche nel residenziale non ci limitiamo al pacchetto standard: ascoltiamo, proponiamo e modelliamo la proposta in base alla situazione reale del cliente.
Questo ci permette di differenziarci rispetto agli altri operatori e far sì che i nostri clienti si ricordino di noi e ne parlino con i loro conoscenti.
Portabilità e migrazione: quanto è facile cambiare provider con voi?
La migrazione tra provider è un momento critico. Come gestite la portabilità, anche di numerazioni VoIP? Offrite supporto per la disattivazione corretta del vecchio operatore?
Sappiamo bene quanto la migrazione possa essere un momento delicato.
Per questo abbiamo strutturato un processo chiaro e ben assistito: supportiamo il cliente in ogni fase, dalla richiesta iniziale fino al completamento dell’operazione.
Tutto avviene secondo step ben definiti e il cliente è consapevole dello stato della lavorazione perché viene aggiornato; forniamo ai clienti anche i dettagli più tecnici dei vari passaggi, spiegando in termini semplici quello che sta accadendo. Anche nel caso della portabilità del numero VoIP, suggeriamo i vari passaggi da eseguire al nostro cliente, anche dal punto di vista amministrativo, fino al termine delle operazioni.
Servizi integrati: un provider è solo connettività?
Oggi molti utenti cercano soluzioni integrate: connettività, VoIP, sicurezza. Qual è la vostra offerta in quest’ottica? Come aiutate un’azienda a centralizzare e semplificare la gestione dell’infrastruttura digitale?
Oggi un provider non può più limitarsi a fornire solo “la linea”: le esigenze degli utenti, soprattutto delle aziende, vanno ben oltre. La connettività è la base, ma è solo il primo tassello di un’infrastruttura digitale sempre più complessa.
La nostra visione è quella di un provider integrato, capace di offrire soluzioni complete, che includono:
- Connettività professionale (FTTH, FTTC, fibra dedicata);
- Telefonia VoIP, con numerazioni geografiche, centralini cloud, fax virtuali;
- Servizi di sicurezza come firewall gestiti, protezione DDoS, DNS filtrati, tramite i nostri partner;
- SMS massivi e gateway API per le aziende;
- SIM personali e aziendali, flotte di SIM, SIM IoT e le nuovissime eSIM Solo Dati.
E, naturalmente, supporto tecnico diretto e altamente qualificato.
Per le aziende questo significa centralizzare tutto in un unico interlocutore, con un solo contratto, un solo punto di assistenza e una gestione semplificata.
Aiutiamo i nostri clienti a ridurre la complessità, aumentare l’efficienza e migliorare la sicurezza, mantenendo il controllo della propria infrastruttura.
Grazie alla nostra esperienza tecnica, siamo in grado di personalizzare le soluzioni, integrandole nei flussi già esistenti o costruendo infrastrutture ex novo, sempre con attenzione alla scalabilità e alla continuità operativa.
Essere provider, oggi, significa essere partner tecnologico. E questo per noi non è uno slogan, ma un impegno quotidiano.
Cosa significa essere un provider “indipendente” in Italia?
Ehiweb si presenta come provider indipendente, attento al cliente. In un mercato dominato da grandi operatori e da logiche industriali, cosa significa davvero essere indipendenti? Come si traduce questa identità nel rapporto quotidiano con gli utenti e nella qualità del servizio?
Significa avere una propria identità ben precisa, autonomia di pensiero e azione. L’identità di Ehiweboggi è chiara e definita da oltre venti anni di storia, di lavoro nelle TLC svolto sempre con grande partecipazione anche in quei tavoli tecnici che nel corso del tempo hanno cambiato l’internet italiano, la sua regolamentazione e la sua fruizione.
Tanti anni fa ci siamo posti un obiettivo strategico importante per Ehiweb, per distinguerlo e non farlo soffocare dai brand più noti e con maggiori budget: dare ascolto e assistenza tecnica a ogni cliente. E lo facciamo ancora oggi, ogni giorno, con sempre maggior competenza e consapevolezza del nostro lavoro e di quanto questo sia importante per le persone e le aziende che ci hanno scelto.
Vogliamo evitare frustrazioni, attese, delusioni, rabbia… anche nei momenti più delicati e difficili. E per farlo abbiamo formato un team che cresce, a Bologna, l’abbiamo stabilizzato anche sotto gli aspetti contrattuali: non generiamo precariato e formiamo professionisti.
Questo è il valore più grande della nostra proposta commerciale, questa è la promessa che abbiamo fatto e non abbiamo mai tradito.
Come vi ponete rispetto ai grandi operatori?
Il modello di provider indipendente è in controtendenza rispetto ai colossi del settore. Quali compromessi evitate e quali libertà vi permette questo approccio?
Ci poniamo sulla nostra strada, non guardiamo quello che fanno gli altri.
Ci confrontiamo con aziende simili alla nostra per dimensioni e fatturati, non con le big companies. Ognuno fa la sua partita e rispetta le regole del gioco in base alla propria etica. Noi sappiamo bene chi siamo e cosa stiamo facendo: abbiamo un passo costante, misurato alle nostre dimensioni e che è in continua crescita.
Crescono i clienti, gli ordini, il fatturato; crescono la nostra infrastruttura e i collaboratori.
Facciamo tutto in maniera proporzionata e senza strappi: ogni investimento è sostenibile e ragionato per produrre nuovo benessere e non per mettere a rischio quello che già c’è. Partner, fornitori, colleghi: chi lavora con Ehiweb è tranquillo perché siamo affidabili, diciamo cose ragionevoli e le facciamo.
In collaborazione con Ehiweb
