Lunedì mattina, Mike Kaganski si è alzato per fare quello che fa ogni giorno da anni: mandare una mail tecnica alla mailing list degli sviluppatori di LibreOffice. Un’email normale, di routine, parte integrante del suo lavoro quotidiano. Ma Thunderbird ha restituito un errore. Poi un altro. E quando ha provato a riaccedere al suo account Microsoft, si è trovato completamente bloccato fuori. Bannato. Senza preavviso, senza spiegazioni, senza possibilità di appello.
Sviluppatore LibreOffice bloccato senza motivo da Microsoft
La coincidenza è troppo curiosa per passare inosservata. Poche settimane fa, LibreOffice aveva pubblicamente accusato Microsoft di usare formati di file complessi come strategia per intrappolare gli utenti in Office, ostacolando le alternative open source. Ora, uno dei principali sviluppatori di LibreOffice si ritrova improvvisamente escluso dai servizi Microsoft.
Microsoft ha citato una generica “attività che viola l’Accordo sui Servizi” per giustificare il ban. Ma quale attività? Kaganski sospetta che sia stato un bot a flaggare la sua mail, perché era assolutamente certo che il contenuto non violasse alcun termine di servizio Microsoft.
E infatti, aveva ragione. La stessa identica email è passata senza problemi attraverso Gmail. Il contenuto era una discussione tecnica del tutto normale sullo sviluppo di LibreOffice, consultabile pubblicamente da chiunque voglia verificare se contiene qualcosa di offensivo o illegale.
Il supporto inesistente di Microsoft
Quello che è successo dopo è ancora più assurdo, ed è una lezione magistrale su come non gestire il supporto clienti. Kaganski ha provato a fare appello attraverso il sistema automatizzato Microsoft, che gli ha chiesto il numero di telefono. Dopo averlo fornito, ha ricevuto il messaggio “Prova un altro metodo”. Quale altro metodo? Non c’era!
Ha quindi tentato di contattare direttamente il supporto Microsoft, solo per scoprire che il sito richiede di “Accedere per Contattare il Supporto”. Un vero paradosso, per ottenere aiuto perché non si riesce ad accedere, si deve prima accedere.
Come ha scritto sarcasticamente Kaganski: Ecco una pagina dove discutiamo i problemi di accesso. Hai provato i suggerimenti delle FAQ? Non riesci ancora ad accedere? Nessun problema! Contatta il nostro team di supporto e risolveremo il problema in un minuto! Ma prima, per cortesia, accedi per continuare.
Alla fine, Kaganski è riuscito a presentare un appello usando l’account della moglie. Microsoft ha risposto con istruzioni che gli chiedevano di fare esattamente quello che aveva già provato e che non funzionava, andare alla pagina di accesso e fornire un numero di telefono quando l’account risulta bloccato.
Microsoft ha completamente ignorato la sua dettagliata segnalazione sui problemi del processo di recupero, ha marcato il ticket come risolto senza alcuna azione reale e lo ha semplicemente chiuso. Il classico esempio di supporto che esiste solo sulla carta.
La storia di Kaganski non è un caso isolato. Un utente Reddit ha condiviso come Microsoft abbia bloccato il suo account contenente 30 anni di “foto e lavoro insostituibili” su OneDrive. Anche il suo appello si è rivelato inutile. Microsoft ha promesso di aiutarlo “passo dopo passo”, ma poi è sparita nel nulla.
